武漢一網(wǎng)點多位快遞員辭職，站內(nèi)包裹大量積壓？中通回應了

日前，有報道稱，武漢漢陽區(qū)一居民反映，他有一個中通快遞承運的包裹，3月5日送到了站點，卻遲遲無人配送。且所在小區(qū)很多居民都遇到了類似情況，即快遞到了附近網(wǎng)點，此后一直沒有人配送。當日，“武漢一站點快遞員大量辭職快遞滯留”等話題沖上熱搜。對此，中通快遞總部方面對南都記者回應稱：“目前，中通整體網(wǎng)絡穩(wěn)定、服務正常，消費者如有快遞服務相關問題，可以撥打中通官方服務熱線，或聯(lián)系當?shù)刂型ňW(wǎng)點。”據(jù)悉，涉事小區(qū)所對應派送的站點是中通快遞摩爾城站點，該站點負責漢陽王家灣一帶20多個區(qū)域的中通快遞配送業(yè)務，站點負責人稱，近期《快遞市場管理辦法》實施以來，出現(xiàn)了快遞員辭職的情況，有4個區(qū)域因為快遞員辭職，無人送件。目前，他們正在通過其他站點調(diào)配人手。省公司也通過協(xié)調(diào)周邊網(wǎng)點人手做集中性清理，最快有望在3天左右將積壓的包裹清理掉。南都記者就此事聯(lián)系上述站點，接到語音回復稱“人工坐席繁忙”，一直未能轉(zhuǎn)接成功。中通快遞相關知情人員對南都記者解釋稱：“這個網(wǎng)點處于異常狀態(tài)，只有網(wǎng)點的負責人在派送，所以送得很慢，現(xiàn)在客服都在倉庫幫忙清理快件，所以聯(lián)系他們可能無法及時接聽到電話。”對于上述網(wǎng)點及負責片區(qū)當前是否還能收寄件的問題，對方表示，“那邊網(wǎng)點負責的區(qū)域現(xiàn)在已經(jīng)不接收快件了，應該也無法正常下單，他們要先把倉庫現(xiàn)有的快遞清理完，才能正常運轉(zhuǎn)，預計3月底可以恢復正常。”《快遞市場管理辦法》自2024年3月1日起施行，其中有關“快遞員未經(jīng)用戶同意將快遞投柜投站最高罰3萬”的規(guī)定，能否落到實處，引發(fā)廣泛關注。長期以來，因為快遞派送量大、派費少，很多快遞員習慣將包裹送到快遞柜或者驛站等代收點，以完成每日的工作考核。有報道顯示，新規(guī)實施后，有快遞員吐槽以前30分鐘送完的快遞，現(xiàn)在要花12小時，但收入只增了60元。還有快遞員得知新規(guī)后，因擔心完不成每日工作量會罰更多錢，索性辭職。而在用戶端，上述辦法推出后，南都記者此前采訪多位用戶了解到，3月以來，快遞員未經(jīng)用戶同意默認將快遞投柜、投驛站的做法依然較為普遍。有武漢用戶3月1日發(fā)起投訴稱，由于快遞到達后沒有送貨上門，未通知就放在驛站，要求郵政管理部門按照規(guī)定對其處罰3萬元。3月5日，南都記者從知情人士處獲悉，中國郵政速遞物流EMS上海分公司下屬一營業(yè)部因“未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件”的行為違反上述辦法，被上海市郵政管理局給予“警告”，并罰款3000元。對于如何保證新規(guī)落地實施，此前多家企業(yè)均對南都記者也作出回應。其中，順豐、京東物流、菜鳥速遞方面稱，公司通過事前建立“送貨上門”服務標準，給予消費者收件方式偏好的選擇權，以及事后監(jiān)督和一套服務追蹤流程，來尊重不同消費者的個性化攬派需求。中通有關負責人表示，將按需派送，用戶要求上門的會上門，“即便沒有新規(guī)，我們對快遞員的考核也在減負減量，以保證服務質(zhì)量。”（詳情見多家企業(yè)回應快遞新規(guī)，能否改變“以罰代管”舊模式？）官方統(tǒng)計顯示，從2016年起，中通快遞業(yè)務規(guī)模連續(xù)8年保持行業(yè)第一，2023年底，成為首家年業(yè)務量超300億的快遞企業(yè)。截至2023年6月30日，中通快遞的網(wǎng)絡覆蓋中國99%的城市和縣區(qū)，在全國擁有約6000個直接網(wǎng)絡合作伙伴，經(jīng)營超過31000個攬派件網(wǎng)點（數(shù)量與2022年底基本持平），以及超過10萬個末端驛站（驛站數(shù)在半年內(nèi)增加了2萬）。對于各快遞品牌而言，數(shù)以萬計的網(wǎng)點遍布全國，快遞網(wǎng)點出現(xiàn)運營異常或是暫停運營，長期以來時有發(fā)生。類似的情況也曾出現(xiàn)在韻達、申通、圓通等旗下網(wǎng)點，南都記者梳理發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點經(jīng)營不善、生存困難、老板跑路是最常見的原因，繼而產(chǎn)生員工流失、快件積壓、延期或無法配送等問題。中通財報在風險環(huán)節(jié)提及：“若分揀中心或網(wǎng)點的服務中斷，包裹分揀或包裹收取及派送可能會延遲、暫停或停止。”例如，在2023年2月，韻達因“韻達快遞2000多個網(wǎng)點倒閉”“大量快遞派送異常”等問題而上了熱搜。彼時，韻達方面對于區(qū)域派件延遲給出的理由，同樣也是人手不足，但人手不足的原因是快遞員節(jié)后返工不及時導致的短期情況。2022年，極兔快遞江蘇一網(wǎng)點則是因員工欠薪事件導致快件積壓，后由極兔代理區(qū)介入處理。自極兔收購百世快遞中國區(qū)業(yè)務后，有關極兔與百世基層網(wǎng)點經(jīng)營糾紛的相關新聞亦時有發(fā)生。2019年，廣州珠江新城某加盟制快遞網(wǎng)點近一周無人派件，當時曾引起較大關注。彼時該品牌方向南都記者回應稱，此網(wǎng)點系因經(jīng)營問題造成網(wǎng)點不穩(wěn)定，服務投訴激增，對品牌口碑和服務質(zhì)量造成嚴重影響。公司總部依規(guī)決定變更該網(wǎng)點的經(jīng)營權，在交接過程中由于對方未按轉(zhuǎn)讓協(xié)議流程正常交接，導致部分快件積壓。曾有快遞行業(yè)人士告訴南都記者，不同于直營模式的快遞企業(yè)，之所以快件積壓問題多發(fā)于加盟制快遞企業(yè)，在于其自負盈虧、習慣了粗放式發(fā)展，不同地區(qū)網(wǎng)點發(fā)展節(jié)奏不同、盈利能力千差萬別，使得體驗變得參差不齊，同時，如果公司總部對一級級代理商和末端網(wǎng)點缺乏足夠的掌控力和監(jiān)督力，利潤空間進一步壓榨，也會令類似問題更為頻發(fā)。而對于廣泛分布的市-縣-鄉(xiāng)多級網(wǎng)點，足夠的網(wǎng)絡穩(wěn)定性是保障快遞末端服務質(zhì)量、乃至提升品牌形象的基本前提之一。采寫：南都記者 傅曉羚